Заикание по телефону у взрослых: как подготовиться к звонку
Нужно позвонить в сервис и спросить, готов ли ремонт. Номер уже на экране, квитанция под рукой, но мысль возвращается к первому слову. Что делать, если вы поднимете трубку или дозвонитесь, а «здравствуйте» сразу не получится? По телефону собеседник не видит, что вы собираетесь говорить. Из-за этого несколько секунд тишины могут ощущаться дольше, чем на самом деле.
Если по телефону вы заикаетесь сильнее, перед звонком запишите цель и данные, которые понадобится назвать. Держите перед глазами одну короткую фразу на случай паузы: «Я на линии, мне нужно немного времени». Если часть информации неудобно передавать на слух, договоритесь, как её подтвердить. Например, дату повторите вслух, а сложный адрес попросите прислать сообщением. Разговор может состояться и с запинками: проверять стоит, поняли ли вы друг друга и о чём договорились.
Почему именно телефон может даваться трудно
При личной встрече можно жестом показать, что вы ещё не закончили, или заметить, что человек ждёт продолжения. На обычном звонке остаётся голос. Оператор может принять паузу за техническую неполадку. Вы, в свою очередь, слышите «Алло?» и начинаете торопиться, хотя собеседник всего лишь проверяет связь. ASHA описывает телефонный разговор с незнакомым человеком как пример ситуации, которая может быть сложнее беседы со знакомым. Трудность зависит от человека и обстановки, поэтому с близкими по телефону иногда говорить удобнее, чем на очной встрече с незнакомцем.
Есть разница между ожиданием звонка и тем, что происходит в нём. В одном случае труднее нажать кнопку вызова. В другом начало проходит спокойно, пока не просят назвать фамилию или ответить на незапланированный вопрос. Входящий вызов может застать в шумном месте, когда нужно одновременно узнать, кто звонит, и вспомнить детали. Если вы выделите конкретный момент, станет понятнее, что можно изменить. Заметка «трудно продиктовать адрес, когда меня перебивают» полезнее для подготовки, чем общая оценка «мне плохо даются звонки».
Выбор слов иногда меняется из-за того, на каком из них ожидается запинка. Можно обойти трудное название и потерять точность. Если название требуется для дела, например это фамилия получателя или конкретная улица, лучше держать его в заметке и предусмотреть способ перепроверить запись. В обзорной статье о том, как заикание у взрослых влияет на общение, собраны и другие ситуации, которые стоит обсудить со специалистом.
Как подготовиться к исходящему звонку
Оставьте перед собой несколько строк
Допустим, вы звоните уточнить доставку. Запишите «номер заказа 4086», «дата и интервал», «куда написать, если курьер не приедет». Этого хватит, чтобы вернуть разговор к делу, если оператор начнёт уточнять детали в другом порядке. Если вам проще видеть и первые слова, добавьте отдельную строку: «Здравствуйте. Хочу уточнить время доставки по заказу». Оставьте место для ответа. Когда собеседник назовёт интервал, его удобно вписать рядом, пока вы оба на линии.
Не обязательно репетировать весь диалог заранее. Сценарий быстро перестанет совпадать с разговором, если оператор сначала попросит номер или переключит на коллегу. Точная первая фраза может помочь начать, а список вопросов останется полезен и после переключения. Подготовка становится неудобной, если перед каждым звонком приходится заново оттачивать текст. В таких случаях попробуйте оставить один вопрос и один номер, а остальное уточнять по ходу.
Заранее решите, что будете уточнять в конце
Звонок может завершиться фразой «Мы вам перезвоним», после которой остаётся непонятно, когда ждать ответа и кому обращаться повторно. Подготовьте вопрос, который прояснит следующий шаг: «Подскажите, в какой день лучше ждать звонка?» Для записи на приём подойдёт «Проверю, правильно ли я записал: в четверг в десять, вход со двора?» Так вы сможете сверить детали даже после разговора, который показался трудным.
Если организация принимает заявки и по телефону, и в чате, выберите удобный канал под задачу. Например, время приёма можно уточнить голосом, а длинный адрес отправить письменно. Если вопрос решается только через оператора, подготовьте сведения, которые понадобятся, и оставьте небольшой запас времени. Звонить из очереди в магазине, одновременно разыскивая номер заказа в почте, сложнее уже из-за количества дел, которые приходится держать в голове.
Если звонки входят в рабочий день, проверьте, какие сведения вы запрашиваете снова и снова. Для звонка поставщику пригодится один лист с номером договора, названием товара и полем для даты отгрузки. При разговоре с клиентом можно заранее открыть его заявку и записать одну вещь, которую вы вправе обещать, например срок следующего ответа. Если для разговора трудно найти тихое место, обсудите с коллегами, можно ли иногда созваниваться в переговорной. Такая подготовка освобождает от поисков документов на ходу и помогает вам закончить разговор конкретной договорённостью.
Что делать во время паузы
У звонка с несколькими участниками своя сложность: если два человека заговорили одновременно, по голосу трудно понять, кто продолжит. На рабочем созвоне можно обратиться к ведущему и обозначить тему: «Ирина, я хочу добавить про срок поставки». Если разговор уже пошёл дальше, коротко попросите вернуться к вопросу перед завершением. В переписке после звонка полезно подтвердить именно договорённость, которую услышали все участники.
Фраза остановилась на середине, а в трубке спрашивают: «Вы меня слышите?» Если можете ответить, попробуйте обозначить паузу: «Да, слышу. Сейчас продолжу». Если ответить сразу трудно, можно продолжить с того места, на котором остановились, когда слово получается произнести. Начинать предложение заново каждый раз не требуется. Если вам удобнее перейти к следующей части мысли, вернитесь к пропущенной детали позже, чтобы она всё-таки прозвучала.
Иногда перебивает не конкретный человек, а устройство. Автоматическое меню ждёт короткую команду, шумоподавление пропускает часть речи, телефон переключается на другой микрофон. По реакции системы нельзя судить о том, как вы разговариваете с людьми. Посмотрите, есть ли набор цифр вместо голосовых команд или способ соединиться с оператором. При плохом сигнале можно сказать: «Не слышу конец фразы. Можете повторить?» Уточнять качество связи уместно и тогда, когда разговор начался с запинки.
Если не получается назвать имя или цифры
На вопрос «Как вас зовут?» трудно ответить заменой слова. Тут помогает договориться, как передавать информацию. Если фамилия прозвучала, но её записали неверно, скажите: «Уточню фамилию по буквам». Можно назвать по одной букве, а в конце попросить прочитать получившийся вариант. При диктовке номера удобно передавать его частями, если собеседнику так легче записать. Можно договориться, что он повторит последние цифры или всё число, особенно если от точности зависит заявка.
При звонке в мастерскую пригодится номер квитанции. Оператор спросил номер, услышал только «сорок» и предложил поискать по имени. Если нужно сохранить ход разговора, верните его к номеру: «У меня квитанция перед глазами. Номер заканчивается на восемьдесят шесть, прочитайте, пожалуйста, что записали целиком». Если есть официальный чат сервиса, можно спросить, принимает ли он сообщения по этому заказу. Личные данные имеет смысл передавать только после того, как вы убедились, что говорите с нужной организацией.
Если собеседник заканчивает фразы за вас
Человек может пытаться помочь и угадать неверный вариант. Например, услышал «в среду» и уже начал оформлять запись, хотя вы собирались добавить «после обеда». Короткая поправка возвращает очередь: «Я ещё не закончил. В среду могу только после двух». Если вы созваниваетесь с коллегой регулярно, можно отдельно объяснить, как вам удобно: «Когда я делаю паузу, пожалуйста, дайте мне договорить. Если понадобится помощь, я попрошу».
При желании можно прямо упомянуть заикание: «Я заикаюсь, иногда мне нужно чуть больше времени на ответ». Другой вариант сообщает только о паузе: «Останьтесь на линии, пожалуйста, я сейчас отвечу». Обе реплики служат одной задаче. Произносить какую-либо из них в каждом разговоре не нужно. ASHA рассматривает открытый разговор о заикании как возможную стратегию, которую подбирают с учётом предпочтений самого человека.
Как ответить на неожиданный звонок
Когда вызов поступает без предупреждения, сначала выясните, кто звонит и зачем. Для разговора, который застаёт в дороге, достаточно «Добрый день, я сейчас не могу говорить. Когда вам удобно, чтобы я перезвонил?» Если человек называет много сведений, попросите вернуться к одному пункту: «Уточните, пожалуйста, какой документ нужен в первую очередь». Если звонок рабочий и стоит выбрать время, предложите конкретное окно вместо «свяжемся потом»: «Могу перезвонить после трёх. Вам подходит?»
Короткий разговор часто начинается с представления. Если первым звонит рекрутер, а вы не готовы к полноценной беседе, сначала уточните, о какой вакансии речь. Затем можно договориться о времени интервью и попросить прислать приглашение. Так у вас останутся название должности и контакт человека, который позвонил. Если удобно обсудить один вопрос сразу, скажите, сколько времени у вас есть. Объём разговора можно согласовать и после того, как вы подняли трубку.
Особый случай, когда входящий звонок ожидается, но время неизвестно. Например, мастер обещал связаться в течение дня. Заранее приготовьте номер заявки и вопросы, которые нужно задать. Запишите, что считать решением: «Согласовать время визита, уточнить стоимость выезда, записать контакт мастера». Если вы не успели ответить, посмотрите, оставили ли сообщение или есть ли у компании официальный номер для обратного звонка. Это избавляет от необходимости полагаться только на память, когда собеседник уже представился и ждёт ответа.
Что полезно отметить после разговора
Можно записать, что в итоге произошло. «Сверили номер заявки, перенесли доставку на вечер, подтверждение пришло» даёт более точную картину, чем «запнулся дважды в начале». Если осталось непонятным время, решение задачи ещё не завершено. Уточните его при следующем контакте или в чате. Если же всё согласовали, возвращаться к разговору ради исправления первой фразы не нужно.
Для следующих звонков пригодятся два наблюдения. С какой частью разговора вы справились привычным способом? Где понадобилась дополнительная опора? Например, в записи о заказе видно, что список помог назвать номер, а готовая вступительная фраза после переключения уже не понадобилась. Или оказалось, что вы спокойно начали, но не расслышали ответ в шумном помещении. В следующий раз можно выбрать тихое место, даже если первая фраза останется той же.
Если звонок оборвался на паузе, это может быть неприятно. По одному обрыву нельзя узнать, решил ли человек, что связь пропала, торопился ли он или действительно отреагировал на запинку. Дальше ориентируйтесь на задачу. Когда разговор нужен, можно набрать номер ещё раз, попросить кого-то помочь выбрать другой канал или отправить письменный запрос. Отдельно полезно заметить, какой вариант вам подходит в похожей ситуации. Прерванный звонок не даёт ответа на вопрос, как пройдёт следующий.
Как потренироваться без лишнего давления
Выберите разговор, который вам действительно нужен и в котором можно попробовать одну вещь. Например, в знакомой мастерской уточните график и попросите собеседника повторить время. Если тревожит момент начала, договоритесь с близким о коротком тренировочном звонке. Попросите его сначала просто ответить, а затем задать один дополнительный вопрос. После такого упражнения станет видно, нужна ли карточка с первой фразой или полезнее иметь перед глазами сами данные.
Усложнять задачи можно по одному признаку. Сначала звонок знакомому, потом незнакомому человеку с простым вопросом. Или звонок одному и тому же человеку, но с более длинной просьбой. В чужой схеме трудность иногда распределена иначе: для кого-то важнее время на подготовку, для кого-то шум или наличие свидетелей. Если хочется вести заметки, укажите ситуацию и то, что получилось сделать. Отдельного счёта запинок не требуется, если вы сами не выбрали его для конкретной задачи вместе со специалистом.
Когда стоит обсудить звонки с логопедом
Поводом может стать ситуация, которая регулярно мешает повседневным делам. Например, вы по несколько дней откладываете звонки, хотя вопрос срочный, или выбираете работу только с учётом того, сколько там телефонных разговоров. К консультации можно подготовить пару примеров. Опишите, когда вы заметили трудность, какие звонки даются легче, в какой момент хочется закончить разговор и что помогает оставаться на линии. Не нужно специально воспроизводить запинку на встрече, чтобы объяснить, что вас беспокоит.
Логопед при заикании в Волгограде может обсудить с вами задачи общения и способы перенести отработанные приёмы в реальные звонки. Если больше всего утомляет ожидание разговора, стыд после него или постоянное прокручивание случившегося, пригодится материал о том, когда при заикании могут помочь логопед и психолог. В нём можно сравнить задачи специалистов и выбрать, с каким вопросом вы хотите обратиться первым.
Частые вопросы
Можно ли вообще не предупреждать о заикании?
Можно. Рассказывать о заикании в бытовом звонке имеет смысл, только если вы сами этого хотите и реплика помогает разговору. Для того чтобы собеседник оставался на линии, часто достаточно просьбы дать вам время. Если человек спросил напрямую, вы можете ответить кратко, перевести разговор к делу или сказать, что предпочитаете это не обсуждать. В любой из этих ситуаций цель разговора остаётся прежней.
Что делать, если после паузы я забываю, зачем позвонил?
Сверьтесь с заметкой и назовите первый вопрос. При переключении между сотрудниками полезно иметь отдельную строку с просьбой: «Уточняю, готов ли заказ, номер у меня есть». Если разговор уже продвинулся, используйте записанные ответы, чтобы не начинать с нуля. Например: «Мне сказали, что заказ готов. Осталось уточнить, до какого часа можно забрать». Пауза может случиться, даже если вы отлично знаете тему. Заметка помогает вернуться к ней.
Если я выбираю переписку, это избегание?
Зависит от того, что для вас значит такой выбор. Заказать справку через форму или сохранить письменное подтверждение доставки может быть просто удобнее. Другое дело, когда приходится отказываться от нужной услуги или откладывать важный вопрос, потому что единственный доступный способ связи требует звонка. В этом случае можно поискать поддержку для конкретной ситуации. Решать все бытовые задачи по телефону ради тренировки необязательно.
Поможет ли говорить медленнее?
Темп, с которым удобно говорить, может меняться. Само требование срочно «сбавить скорость» подходит не всем и иногда отнимает внимание у того, что вы хотите сообщить. Для конкретного звонка попробуйте простую организационную опору: передавайте сложный номер частями, сделайте паузу между вопросами или попросите повторить важную деталь. Если хочется разобраться именно с речевыми приёмами, их лучше обсудить на консультации с учётом того, где и как вы разговариваете.
Как понять, с чего начать прямо сегодня?
Выберите звонок с ясной задачей. Запишите, что хотите узнать, какой номер нужно держать под рукой и как подтвердить ответ. После разговора отметьте, удалось ли решить вопрос или нужно ещё одно действие. Примеры поддержки в других речевых ситуациях собраны в разделе статей о заикании.
Источники
- ASHA Practice Portal: Stuttering, Cluttering, and Fluency (речевые ситуации и подходы к поддержке взрослых).
- Stuttering Foundation: Using the Telephone (подготовка, исходящие и входящие звонки).
